Wifcom na cestě vzhůru, rozhovor s p.Houžvičkou (předsedou představenstva společnosti)

S poskytovateli internetu máme každý sem tam problém. Já jsem si toto trápení prošel viz. tento článek, ale nyní se problémy rapidně ztratili a jsem spokojený. Myslím si, že by z mé strany bylo vhodné udělat krok pro očistění firmy Wifcom, díky které jsem on-line. Rozhovor s předsedou představenstva společnosti WIFCOM a.s. Názory a cíle firmy, to jsou otázky které jsem pokládal.

Rozhovor s předsedou představenstva společnosti WIFCOM a.s., p.Houžvičkou

OTÁZKA: Dobrý den, před nějakým tím rokem (10.7.2009) jsem s vaším internetem měl problém. Tenkrát mě to dost naštvalo a sepsal jsem i recenzi, v které jsem problém popsal a od vašich klientů jsem se setkal s velkým množstvím ohlasů, kde se mnou souhlasili a přidávali další svoje zkušenosti. V současnosti už jsem s internetem spokojený a myslím si, že se wifcom posunul o správný krok kupředu. Takže první otázka na vás, co se za tuto dobu zásadního u wifcomu změnilo? (mé připojení je v Benešově, sídliště Spořilov)

Dobrý den, na začátek bych rád pozdravil Vaše čtenáře. Nejdříve se pokusím přiblížit historii i současnost firmy Wifcom. V roce 2004 co jsme dostavěli rodinný dům v Miličíně jsme potřebovali připojení k internetu. Ukázalo se, že je to obrovský problém, O2 k nám nemělo linku a jasně řekli, že máme smůlu a nikdo se s námi nebyl ochoten bavit. Jediný způsob jak nám domů dostat internet byla cesta vzduchem z televizního vysílače TPV Mezivrata, nabídka byla více než jasná 1 Mbps za 20000 Kč měsíčně. Po rychlém průzkumu trhu mezi sousedy jsme spočítali, že při ceně 500 Kč měsíčně potřebujeme alespoň 40 zákazníků, aby se k nám internet dostal za rozumné peníze. Takto vznikl WIFCOM, zájem překonal všechna má očekávání. Na začátku jsem vše dělal sám a s papírováním mi pomáhala přítelkyně, která byla na mateřské dovolené. Z půdy na našem RD vznikla naše první kancelář. V roce 2004 jsme připojily prvních 34 zákazníků, v roce 2005 jsme nově připojily 252 zákazníků, v roce 2006 to bylo 581 zákazníků, rok 2007 byl zlomový a připojily jsme 1308 nových zákazníků, následující rok 2008 se nám podařilo připojit dalších 2675 zákazníků. Dnes naše služby využívá cca. 10.000 zákazníků, o které se stará 20 zaměstnanců. A teď již k Vaší otázce, za poslední cca 20 měsíců došlo k zásadnímu navyšování konektivity do internetu a upgradu velké části páteřních tras. V tomto období byly provedeny investice v řádu desítek miliónů korun do naší sítě. Toto se samozřejmě muselo projevit na kvalitě připojení. Dalším krokem ke zvýšení spokojenosti našich klientů bylo zvyšování profesionální úrovně našich zaměstnanců, na kterém pracujeme i nyní a ještě nás čeká dlouhý kus cesty, aby byly naplněny mé úplné představy. Vztahy našich zaměstnanců s našimi klienty nechci držet pouze v pracovní rovině, ale správný zaměstnanec firmy WIFCOM musí být pokud možno pro našeho zákazníka i kamarád, který vždy pomůže vyřešit jeho problém, rád poradí nebo ho nasměruje správným směrem. Arogantní, povýšené nebo jakékoliv nevhodné chování je pro mě nepřípustné a v žádném případě ho nejsem ochotný tolerovat. Pro mne a tím pádem i pro WIFCOM je nejdůležitější SPOKOJENÝ ZÁKAZNÍK a já i zaměstnanci firmy WIFCOM jsme zde pro to, abychom udělali maximum pro naše zákazníky.

OTÁZKA: V dané době byly velké stížnosti na podporu, která se rozcházela s informacemi na vašem webu. Konkrétně se jednalo o hotline, kdy se dané vyřešení (příjezdu technika) problémů neshodovalo s tím, co jste nabízeli. Změnilo se i v tomto směru něco?

Na našem dohledovém centru působí 3 zaměstnanci, kteří registrují na požadavky od zákazníků. Pokud nelze problém vyřešit po telefonu, je sjednána návštěva technika. K 90% zákazníků se technik většinou dostane hned následující den. Důležité je domluvit vzájemně vyhovující termín. Technici se pohybují v terénu každý pracovní den od 8:00 do 17:00 hodin. Dohledové centrum funguje každý den od 7:00 do 20:00 hodin včetně sobot a nedělí. Pokud chce zákazník provést zákrok o víkendu, je to možné, ale je třeba počítat s tím, že je zákrok zpoplatněn. Asi nejdůležitější je, aby zákazník, který má problém s internetem nám o tom dal vědět. Je důležité problém nahlásit a nechat jej odstranit našimi pracovníky. Pokud se problém i přesto opakuje, je třeba znovu volat a upozornit na to, že se problém znovu opakuje.

OTÁZKA: Další otázkou bych zabrouzdal právě k technikům. Na facebookové skupině, kterou vede pravděpodobně smyšlená osoba "pan Havlík" se objevují fotky wifi přijímacích antén klientů, které jsou montovány značně kuriozně. Jde převážně o montáže na komíny nebo uchycení k hromosvodům. Z počtu připojení se určitě dostává takto na web jen zlomek referencí a podle mého názoru jde o vypichování problémů - co si o této kritice myslíte vy?

Pan „Havlík“ (souhlasím, že jméno je smyšlené, je opravdu škoda, když se někdo o něco snaží a nedokáže se ani představit, aby bylo vidět, čeho dosáhnul on a proč se nás za každou cenu snaží jen špinit – toho pána je mi nesmírně líto, být takto negativní musí být opravdu hrozné o takový život bych asi nestál). Nicméně díky této skupině na facebooku jsme dokázali několika našim zákazníkům pomoci a uvést jejich internet do správného stavu. Bylo zajímavé sledovat jak z lidí, kteří na Vás byli nejdříve hrozně naštvaní se postupně stávají Vaši kamarádi a jak zjišťují, že stačilo, aby přijel náš technik a problém vyřešil. Myslím si, že dokud budeme naši práci dělat dobře (a to se opravdu snažíme) tak za nás nebude mluvit pan Havlík, ale naši zákazníci, kteří nám zůstávají věrní a jsou spokojení s našimi službami. Co se týká antén, je pravda, že některé instalace nebyly udělány zrovna ideálně a to hlavně dříve (tento obor jsem se učil od úplného začátku a nabídka těchto informací a materiálů nebyla takto rozšířená). Nyní se postupně vše co není úplně v pořádku předělává a uvádí do správného stavu. I přesto ve skupině pana Havlíka je část fotek zkreslená (např. focení od země což působí dojmem že anténa jde přes plot) a nebo se nejedná o naše vysílače. Dnes neznám poskytovatele WIFI, který by měl naprosto vše v ideálním pořádku. Víte ono při paušálu 300 Kč měsíčně s DPH, ze kterého zbývá 250 Kč, nejdou dělat zázraky. Snažíme se, aby za tyto peníze dostali naši zákazníci maximum, a to si myslím, že se nám daří a jsem přesvědčen, že naši klienti od nás dostávají jednoznačně nejvyšší kvalitu v regionech, kde působíme. A co si myslím o kritice a panu Havlíkovi: Víte, když něčemu věříte a WIFCOM je takové moje děťátko, které má snad už pubertu za sebou a dělá radost svým rodičům, kteří na něj mohou být právem pyšní a poté se objeví nějaký pan „Havlík“, který jen a jen kritizuje a chytá se každého smítka špíny, je ochoten si ledacos překroutit, dělá tragédii z měření, kde zákazník měří v 16 hodin 7 Mbps., za které platí 300 Kč měsíčně tak jediné co mohu říct je, že je mi pana Havlíka líto a že bych mu přál, ať žije lepší život, než jen někoho pomlouvat a špinit. Já osobně jsem těmito zbraněmi nikdy nebojoval a bojovat nebudu. Konkurence je dle mne zdravá a nás osobně hodně posunula dopředu. Za toto bych rád poděkoval i panu Fialovi z firmy Vlašimnet. Vzájemné soutěžení dostalo naše firmy na špičku v našich regionech.

OTÁZKA: Wifcomu jako takovému, je často vytýkáno, že si účtuje nepřiměřené poplatky za instalaci potřebné techniky při prvním připojené klienta. Jaká je skutečnost, popřípadě proč tomu tak je?

Pro naše nové zákazníky máme vždy více variant. Běžná instalace vychází dle spotřebovaného materiálu cca. 2500 Kč s DPH. Zdůrazňuji, že nově používáme zařízení mikrotik, které je o cca 500 Kč dražší než běžně používaná zařízení UBNT, která nejsou tak spolehlivá. Zákazník má možnost pořídit instalaci i za 1 Kč, v případě, že 36 měsíců platí o 100 Kč vyšší paušální poplatek. Mimo to probíhá v regionálních denících spousta slevových akcí. Takže si myslím, že každý si dokáže vybrat.

OTÁZKA: Když už jsme tedy načali téma facebookové skupiny, kterou založil "nespokojený klient" (nebo spíše konkurenční zaměstnanec?!), jaký máte vy osobně názor na tuto skupinu?

Ve skupině jsou fajn lidi a těší mne, že v případě osočení panem Havlíkem se nás většina skupiny zastává. Díky skupině se nám objevily i někteří noví zákazníci, kteří se nás po přečtení některých příspěvků rozhodli vyzkoušet. Toto mne celkem překvapilo a jsem za to rád.

OTÁZKA: Rozhodně to tedy není dobrá reklama pro vás, jakákoliv pochyba může pro potencionálního zákazníka znamenat vystrašení a útěk. Zvažoval jste někdy vyřešení této skupiny? Mám na mysli žádost o smazání nebo nějaké právní kroky pro např. poškození dobrého jména?

Pokud můžu reagovat na příspěvky je to pro mne dostatečná obrana. Na nějaké soudy nemám náladu. Pokud bych zjistil, že nás to stojí zákazníky, určitě podniknu kroky k nápravě. Zatím si myslím, že pokud se na to podívá rozumný člověk, musí mít jasno a nám to nemůže uškodit. Akorát by mne zajímalo, co si tím pan Havlík dokazuje to je mi do dnes záhadou. Každopádně tomu kdo za tím je bych rád vzkázal léty prověřenou pranostiku: Kdo jinému jámu kopá, sám do ní padá.

OTÁZKA: Setkal jste se někdy s autorem této skupiny osobně? Popřípadě proběhla nějaká soukromá debata?

Bohužel, nesetkal a opravdu jsem měl párkrát chuť si promluvit mezi čtyřma očima. Jako chlap s chlapem (Jestli se teda někdo s takovýmto chováním dá za chlapa označit? Asi spíše ne.).

OTÁZKA: O tento rozhovor jsem Vás poprosil, protože v mých očích se wifcom zlepšil. Snad tomu bude i nadále, máte nějakou konkrétní představu, kam byste až chtěli dosáhnout?

Naším cílem je, aby naši klienti byli spokojeni, rádi by jsme se s nimi i osobně setkávali a chtěli bychom se s nimi potkat například na nějaké velké akci pro ,,WIFKOMÁKY“, jak našim klientům říkáme. Přemýšlím o nějaké velké letní akci s grilováním a muzikou, ale uvidíme, co vymyslíme. Dále se chceme hodně zaměřit na firmy a nabídnout jim připojení k internetu, správy sítí a dodávky HW. I pro naše běžné zákazníky z řad domácností chceme nabídnout naši řadu počítačů (bude kladen velký důraz na kvalitu komponent), notebooků a příslušenství za běžné ceny se servisem u zákazníka. Výhody pro zákazníka budou provedeny v rychlých servisních zákrocích u něj doma.

OTÁZKA: Jelikož jsem se nedávno koukal po pracovních možnostech, všiml jsem si, že hledáte další spolupracovníky na pozici techniků. Určitě máte nějaké specifické požadavky, jaké požadavky to jsou? 

Momentálně máme plné stavy.

OTÁZKA: Kolik zaměstnanců v současné době čítá vaše firma? (Pokud to není příliš soukromá otázka)

Momentálně má firma WIFCOM a.s. 20 zaměstnanců

Závěrem

Jak z mých dotazů vyplývá, jsem s internetem opravdu spokojen. Kvalita se posunula vpřed a teď už nejen já vím proč. Podle mého názoru jde v dnešní době u poskytovatelů internetu ani ne tak o rychlost (samozřejmě že taky, ale připojení 5MB/s a 20MB/s už není takový rozdíl, omezuje li vás rychlost serverů, ke kterým se připojujete), ale jde především o kvalitu/stabilitu připojení. Investice firmy Wifcom do "oživení" sítě je podle mého názoru zlatý přínos a do budoucna by se bez tohoto kroku neobešla. Za mě tedy dávám palec nahoru.

Panu Houžvičkovi děkuji za rozhovor, přeji hodně spokojených a do budoucna i nově připojených klientů (Wifcomáků). Rád budu sledovat pokroky firmy a její růst.

Odkazy

Ještě bych upozornil, že wifcom nabízí pro všechny zákazníky přecházející od konkurence přechod zdarma + zkušení dobu zdarma.

www.wifcom.cz - oficiální stránky Wifcom

www.maps.google.com - mapa pokrytí Wifcom

www.facebook.com - oficiální facebook Wifcom

www.facebook.com - skupina pana Havlíka o Wifcomu

Děkuji za zájem a čas, prozatím nashledanou. S přáním hezkého dne J.Kuthan

Autor: KdoSiOdJinud / Jan Kuthan Vydáno: 2.4.2012 19:46 Přečteno: 5610x

Jak mi přišel spam na lide.cz :o) - už i tam? Sociotechnika v reálném životě, true story Slovensko už dostává plyn - hurá Projekt Real Time KeyLogger - co si myslíte?